Introducción
Carlos Rebecco lideró uno de los momentos más desafiantes y estratégicos en la historia reciente de LATAM Airlines: impulsar la transformación digital en plena pandemia, enfrentando quiebra inminente.Esta experiencia le dio una perspectiva única sobre cómo tomar decisiones tecnológicas audaces cuando todo el contexto indica reducir costos, y por qué la agilidad real va mucho más allá de adoptar metodologías de moda.
En la conversación exploramos el desarrollo de Latam Wallet como respuesta al problema endémico de fraude en la región, profundizamos en la importancia de adoptar un mindset genuino de agilidad por sobre frameworks predefinidos.
Además, analizamos su célebre mantra de ingeniería: "La optimización temprana es la causa de todos los males". Un episodio fundamental para comprender el business case real detrás de las grandes apuestas tecnológicas en contextos corporativos de alta presión.
Sobre qué hablamos
El secreto del check-in automático: la eliminación estratégica del check-in obligatorio para vuelos domésticos, un proceso que generaba fricción innecesaria al cliente mientras solo beneficiaba a la aerolínea a través de oportunidades de sobreventa y upselling en el mostrador.
Latam Wallet y el fraude regional: el desarrollo de una billetera digital interna para acelerar dramáticamente las devoluciones a clientes y combatir el problema crítico del fraude endémico en Latinoamérica, particularmente los millagers (usuarios que lucran mediante el arbitraje y manipulación de programas de millas).
La Ética del business sase: el desafío constante de implementar proyectos "aburridos" pero necesarios (como bases de conocimiento para Contact Centers) compitiendo por recursos contra iniciativas "atractivas" pero con menor valor tangible de negocio.
Optimizar antes de automatizar: la lección de ingeniería inspirada en Elon Musk: antes de aplicar tecnología a un proceso, primero eliminar pasos innecesarios hasta encontrar el mínimo viable, luego simplificar, y solo después automatizar.
De la academia al core corporativo: cómo la experiencia en consultoría académica trabajando con hospitales públicos y Gendarmería proporcionó la visión sistémica de procesos necesaria para liderar exitosamente proyectos de transformación en entornos corporativos complejos.
La línea del miedo corporativo: por qué las decisiones en grandes empresas rara vez son verdaderamente ágiles; requieren business cases robustos, construcción de alianzas políticas internas, y navegar procesos deliberadamente lentos diseñados para priorizar la aversión al riesgo sobre la velocidad de ejecución.
Para seguir explorando
Getting Things Done (GTD): mencionado como metodología clave para el éxito personal y profesional, centrada en mantener listas priorizadas que permitan clasificar qué actividades generan valor inmediato y qué ideas deben incubarse hasta que las condiciones sean propicias.
Mentes inspiradoras
Gert Findel: fundador de Acid Labs y host del podcast.
Elon Musk: citado por su máxima de ingeniería: "Elimina pasos de un proceso antes de siquiera considerar automatizarlo".
Juan Álvarez y José Miguel Piquer: profesores pioneros de Computación e Internet en Chile que influyeron en la formación técnica de Carlos.
Óscar Barro: profesor que introdujo a Carlos al mundo de la gestión de procesos y operaciones.
Daniel Bert: socio en un proyecto innovador de atención al cliente a través de redes sociales.
Kit tecnológico
BPM (Business Process Management) / BPMS: herramientas low-code de hace una década que representaban entonces lo que la IA representa hoy: automatización de procesos complejos.
Sabre: sistema legendario de reservas aéreas fundado en los años 60, ejemplo paradigmático de Core Legacy que ata a la industria aeronáutica a tecnologías obsoletas.
NDC (New Distribution Capability): nuevo estándar tecnológico emergente diseñado para reemplazar eventualmente a sistemas legacy como Sabre en la distribución aérea.