EP 09

¿CAMBIAR cuando todo VA BIEN? La lección que nadie aplica (pero tú deberías)

Conversamos con Nerea Hoyo, ex-CIO de Sodimac y Chief Resilience Officer de Plan Vital, sobre por qué las cosas hay que cambiarlas cuando van funcionando bien, cómo el liderazgo en tándem elimina los silos, y por qué la simplicidad operacional es la clave de toda transformación exitosa.

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Introducción

​Nerea Hoyo lideró la transformación, consultoría y tecnología desde Alemania hasta Chile, pasando por Siemens, Falabella Financiero, Sodimac y actualmente Plan Vital.
Esta trayectoria le ha dado una perspectiva clara sobre una lección que aprendió en Siemens: los latinos somos buenos para hacer las cosas distintas cuando ya están estropeadas, pero las cosas hay que cambiarlas cuando van funcionando bien. El momento ideal para transformar es cuando la cartera está llena y no hay presión por resultados, porque la calma permite evitar decisiones reactivas.


En la conversación exploramos el modelo de liderazgo en tándem donde cada producto tiene dos co-responsables con objetivos comunes para romper silos, la ley de la simplicidad donde la complejidad es lo peor que puede tener un sistema y la importancia de diseñar para el "camino infeliz" cuando las cosas no van bien.

Sobre qué hablamos

  • El momento correcto para transformar: las cosas hay que cambiarlas cuando van funcionando bien, no cuando están estropeadas. El liderazgo debe anticiparse cuando la cartera está llena y no hay presión por resultados, porque la calma permite evitar decisiones urgentes y reactivas, asegurar aliados, y definir un foco consistente.
  • Liderazgo en tándem: modelo que rompe silos donde cada producto tiene dos co-responsables con objetivos comunes. Ambos líderes son responsables para bien o para mal: las decisiones, roadmaps, indicadores, glorias y penurias son compartidas, eliminando la fricción de "eso es responsabilidad de IT".
  • Fin de la "muchicanalidad": el liderazgo en tándem es esencial para lograr verdadera omnicanalidad y no solo "muchicanalidad" (muchos canales sin relacionamiento único con el cliente).
  • La ley de la simplicidad: la complejidad es lo peor que puede tener un sistema. Muchas veces al transformar solo se añade un control que lo hace más complejo. La clave es ir a la simplicidad máxima; si se hace más complejo, la transformación va a peor.
  • Diseñar para el camino infeliz: uno de los errores más grandes es diseñar procesos perfectos (el camino feliz) y olvidarse de diseñar, implementar y comunicar qué pasa cuando las cosas no van bien (el camino infeliz), lo cual siempre sucede.
  • Foco consistente: en lugar de implementar 174 iniciativas pequeñas, la clave es poner todos los recursos en un solo proceso de principio a fin para que el cambio sea notorio y transformacional.
  • El rol del traductor: la líder se convierte en traductora entre equipos que no saben de tecnología y equipos técnicos, respetando el proceso y el resultado. En servicios financieros (Banca, Seguros, AFP), la operación está intrínsecamente basada en tecnología.
  • IA en servicios: la Inteligencia Artificial ya ofrece agentes que manejan reclamos y consultas mejor que los humanos, con experiencias más amables y eficientes que los call centers tradicionales.
  • La próxima gran disrupción: la industria aseguradora y la medicina cambiarán radicalmente gracias a la explotación de datos y wearables (medición de glucosa, sueño, performance) para lograr máxima personalización y prevención.


Para seguir explorando


  • Buscar el lugar donde realmente puedas desarrollarte, que te guste, que tengas pasión por lo que haces... todo lo demás es una consecuencia.
  • El fallo no es malo: Confía en el instinto, atrévete a fallar y aprende. Lo importante es levantarse rápido y seguir avanzando.


Mentes inspiradoras

  • Evely Aldaur: Gerente de Tecnología y Transformación de Copec Retail.
  • Siemens Alemania: mencionado en el contexto de la lección sobre cambiar cuando las cosas funcionan bien

Kit tecnológico

  • Liderazgo en tándem: modelo organizacional con dos co-responsables (tecnología y negocio) por producto
  • IA para reclamos y consultas: agentes que manejan interacciones mejor que humanos
  • Wearables: dispositivos de medición de glucosa, sueño y performance para personalización y prevención
  • Omnicanalidad: relacionamiento único con el cliente a través de múltiples canales

Preguntas frecuentes

Cuando la cartera está llena y no hay presión por resultados. Los latinos somos buenos para hacer las cosas distintas cuando ya están estropeadas, pero las cosas hay que cambiarlas cuando van funcionando bien. La calma permite evitar decisiones urgentes, asegurar aliados y definir un foco consistente.

Es un modelo donde cada producto tiene dos co-responsables: uno de Tecnología y otro de Negocio/Usuario. Ambos comparten objetivos, decisiones, roadmaps, indicadores, glorias y penurias, eliminando la fricción de "eso es responsabilidad de IT" y logrando flujo de valor end-to-end.

La complejidad es lo peor que puede tener un sistema. Muchas veces al intentar transformar solo se añade un control o paso que lo hace más complejo. La clave es ir a la simplicidad máxima; si se hace más complejo, la transformación va a peor.

Es diseñar, implementar y comunicar qué pasa cuando las cosas no van bien. Uno de los errores más grandes es diseñar solo procesos perfectos (el camino feliz) y olvidarse del camino infeliz, lo cual siempre sucede en la realidad.

La industria aseguradora y la medicina cambiarán radicalmente gracias a la explotación de datos y wearables que miden glucosa, sueño y performance, permitiendo máxima personalización y prevención en lugar de solo reacción.

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